‘Meet de kwaliteit van een rijschool via klanttevredenheid’
Het is een eeuwenoude discussie binnen de rijschoolbranche vanwege de zware concurrentie: wat maakt een rijschool nu kwalitatief goed? Want slagingspercentages zeggen niet altijd veel. „Om kwaliteit te kunnen beoordelen moet je eigenlijk de daadwerkelijke praktijk bekijken bij een rijschool. Maar het allerbelangrijkse is dat een rijschool goed scoort op klanttevredenheid”, vindt Theo Vuyk van Verkeersschool Fly-Over in Den Haag.
Bestaande rijscholen als Fly-Over met honderden examens per jaar hebben tegenwoordig veel last van de hevige concurrentie door de vele nieuwkomers. Dat zet de lesprijzen onder druk. En het is voor de klant niet altijd op voorhand duidelijk waarom hij bij de ene rijschool meer betaalt dan bij de andere.
Dubbele lesuren
Sommige rijscholen verplichten de klant van alles. Een aantal laat de leerling een handtekening zetten, zonder ontbindende voorwaarden. De leerling zit eraan vast. Ze moeten een bepaald pakket nemen. Ze moeten dubbele lesuren nemen. Ze moeten per se op bepaalde tijden lessen. Ze zijn verplicht om bij ziekte toch de geboekte rijles te betalen. Ze zijn verplicht om nog talloze lessen te nemen voordat ze op examen mogen, noem maar op.
„Daarom is het zo belangrijk om klanttevredenheid te meten. Want daar gaat het uiteindelijk om”, vindt Vuyk. “Je moet betrouwbaar, flexibel en klantvriendelijk zijn als rijschool. Dat heeft met normen en waarden te maken binnen een bedrijf. Ik ben liever groot in naam dan groot in wagenpark.”
Sollicitanten
Ook als het gaat om het selecteren van franchise-rijinstructeurs, is het belangrijk om te weten wat voor vlees je in de kuip hebt. „Ik voer veel gesprekken met sollicitanten en wil alleen maar mensen die zich altijd blijven verbeteren. Want slechte franchisers zijn slecht voor mijn naam. Dat voelen ze snel genoeg aan door mijn aanpak. Het is bij mij nooit goed, daar moet je tegen kunnen. Ik heb liever een wachtlijst met klanten dan dat ik slechte instructeurs ga aannemen om extra omzet te maken.”
Dat ongemotiveerde rijinstructeurs toch geslaagde kandidaten afleveren, daar heeft Vuyk ook wel een verklaring voor. „Het CBR ziet ook niet alles. Bovendien is het systeem zo gemaakt dat in Nederland 100% van de bevolking een rijbewijs kan halen. Uiteindelijk slaagt iedereen. Dat is toch ook best bijzonder?”, vraagt hij zich af. Hij heeft ook vraagtekens bij de toetsing van aankomende rijinstructeurs door IBKI. “Als ik zie welke rijinstructeurs daar allemaal door de toetsing heen komen, dat is verschrikkelijk. De examinering daar mag ook wel eens heel kritisch bekeken worden”, vindt Vuyk.
Kwaliteitsslag
De rijschool-ondernemer heeft er weinig vertrouwen in dat de rijschoolbranche op korte termijn een flinke kwaliteitsslag kan maken. „Dat is ook niet makkelijk te meten. Want wat is kwaliteit? Het is ook belangrijk wat je vertelt tegen je klanten. Zeg je de waarheid? Of houd je een praatje met als doel zoveel mogelijk omzet binnen te halen bij die klant? Hoe ga je om met klachten? En hoe flexibel ben je als rijschool? Dat wordt nu nog allemaal niet gemeten.”
Nederlandse bestuurders zijn over het algemeen slecht op de hoogte van de verkeersregels, weet Vuyk. „Als je nu iedereen een herexamen zou afnemen, zowel theorie als praktijk, vallen er heel veel door de mand. Dat komt ook omdat niet iedereen even goed wordt opgeleid.”
Rijbewijsbezitter
Volgens Vuyk zou de verkeersveiligheid in Nederland flink toenemen als rijbewijsbezitters verplicht worden om iedere 10 jaar een herhaling te volgen. Die zou kunnen bestaan uit een praktijkrit bij gecertificeerde rijscholen, waarbij de rijinstructeur tips en feedback geeft op het rijgedrag. Zeg maar een soort verplichte herhalingstoets, waarbij er coaching is op kijkgedrag en -technieken. Hiervoor kunnen mensen dan niet zakken, maar dat ligt anders bij de theorie.
„Heel veel mensen weten de verkeersregels gewoon niet. Neem daarom automobilisten ook iedere 10 jaar een theorietoets af bij een gecertificeerde rijschool. Dat kan heel goedkoop. Als ze daarvoor zakken, dan kunnen mensen op cursus en opnieuw examen afleggen binnen één jaar. Als ze binnen die periode de theorie niet voltooien, zijn ze hun rijbevoegdheid kwijt totdat ze het wel halen. Dat dwingt mensen om de theorie serieus te nemen, zonder dat er meteen een zware sanctie op ligt. Want als je het in een vol jaar niet lukt, ben je niet geschikt om zelfstandig te mogen rijden.”
Infrastructuur en Milieu
En dan is het ook de taak van het ministerie van Infrastructuur en Milieu om de rijschoolbranche een impuls te geven, vindt Vuyk. „De overheid moet erkennen dat een rijschool een onderwijs-instelling is met leraren. Daaruit volgt dat je zware eisen moet stellen om überhaupt zo’n rijopleiding te mogen geven. Want nu mag iedereen zomaar een rijschool beginnen, terwijl aan leraren wel hoge eisen worden gesteld.”
Hij vindt dat de overheid bijvoorbeeld naar Duitsland moet kijken. „Daar hebben ze strenge regels voor startende rijscholen. Een instructeur moet bijvoorbeeld al een aantal jaar werkervaring opgedaan hebben, voordat hij zo’n eigen opleidings-onderneming mag starten. We nemen wel het 2toDrive systeem één-op-één over van hen, waarom doen we dat met de eisen die aan rijscholen gesteld worden?”, vraagt Vuyk zich af.
Verkeersveiligheid
„Als de politiek echt verantwoordelijkheid wil nemen voor de verkeersveiligheid, dan zorgen ze dat de opleiding veel meer geprofessionaliseerd wordt. Maar politiek Den Haag is bang als ze de eisen aanscherpen voor rijscholen en rijbewijsbezitters, dat dit stemmen kost. En ze zijn alleen geïnteresseerd in zetels. De huidige 750 verkeersdoden per jaar is kennelijk nog niet voldoende om in actie te komen.”
De huidige situatie leidt er volgens Vuyk toe dat veel rijscholen ‚appels voor peren’ verkopen. „De consument moet in de gaten krijgen dat er veel verschil bestaat tussen rijscholen. Maar het vreemde is dat wanneer de consument een hotelkamer boekt of een nieuwe televisie koopt, er eerst talloze reviews worden gelezen. En als het gaat voor de keuze van een rijschool, wordt soms alleen naar de prijs gekeken.”
Kieskeurig
Een oplossing zou kunnen zijn dat er een soort ‚Kieskeurig’ voor rijscholen komt, denkt Vuyk. „We gebruiken nu het systeem van klantenvertellen.nl. Maar als een leerling die reviews leest, dan is hij al op mijn website. Eigenlijk zou je een centrale website moeten hebben waarbij leerlingen hun tevredenheid over hun rijschool kunnen aangeven. Want alleen zo maak je het verschil tussen rijscholen echt inzichtelijk voor de consument.”
Bart Pals
@Theo
Klantenvertellen vind ik persoonlijk nogal aan de prijs. En er komt volgend jaar een vergelijkingssite vanuit team alert!
Fijne feestdagen.
Goed artikel en eens met de heer Vuyk. Kleine belangrijke kanttekening/aanvulling: Aantal jaren werkervaring alvorens “opleidings-onderneming” te mogen starten kan, maar dan moet er een CAO tegenover staan, anders zullen er verkeersscholen zijn die misbruik gaan maken van het feit dat een rijinstructeur niet voor zichzelf mag beginnen!
Ik zeg tegen mijn leerlingen dat ze fouten mogen maken. Waarom zou ik dat als startende rijschool niet mogen? Als je jezelf opeens heel goed vindt, ga je opeens eisen stellen aan collega’s die startend zijn, heer Vuyk. Bij het review systeem zie ik dat bij grote namen in de rijschool wereld mensen iets vertellen die anoniem zijn. Ja hoor, hoe serieus is dat? Ik werk met twee uren systeem, dat bepaal ikzelf en wordt tijdens de intake gewoon besproken en uitgelegd, dus de keus van de leerling!
Goed zo Siertsema. Je schetst hier precies de grote gros van de startende rijinstructeurs. Leerling mag fouten maken en jij vindt het ook volstrekt normaal dat jij als startende rijschool ook fouten mag maken Lekker makkelijk. Jij koopt iets bij de media markt en je vindt het volstrekt normaal dat de verkoper fouten mag maken. Keus van de leerling? De leerling heeft geen keus. Het is manipuleren wat je doet. Geen wonder dat vakmensen een hekel krijgen aan startende rijinstructeurs.
Er zijn helaas ook veel klanten,die niet in hun recht staan maar als ze hun zin niet krijgen zomaar slechte reviews gaan schrijven.Zeker als je een rijschool bent met een groot bestand, wijzelf verplichten leerlingen niets behalve dan dat wij bepalen wanneer iemand klaar is voor een examen wat mij volkomen terecht lijkt. Wij hebben ook wel eens een ouder die wil dat kind na 18 lessen afrijd? Dat doen we niet en dan word men boos.Alle mensen maken fouten, of het een leerling is of een rijschool.
Leerlingen kijken naar de prijs als ze instappen. Meneer te maken met terugdringende leerlingen. De grootste reden zijn tarieven en de economische recessie. Je zou ook kunnen zeggen dat je aan de situatie aanpast en nog klantvriendelijk blijven. Wij hebben onze prijzen moeten terugdringen, kwaliteit is niet van afgeweken. Ll beslissen zelf, wij geven wel advies. Ziek, overlijden 2e graadsbloed is overmacht. Ll bellen soms laatste moment af zonder opgave van reden, vaak kijken we door de vingers.
Dus naast marktconform tarieven hanteren moet de kwaliteit/performance getoetst worden door bijvoorbeeld bovag of een dergerlijke instantie. Dit moet dan publiek worden. Ik zit 2 dagen bij het ILT en daar bestaat al een dergelijke systeem voor iets anders (ik hou het gewoon bij iets anders). Het heeft veel invloed of de kwalteit en veiligheid. Het zelfde principe moet ook voor rijscholen, autogarages of te wel heel de mobiele branche.
@Roy Smitkoning
Wou je zeggen dat jij zelf geen fouten hebt gemaakt toen je begonnen was?
@Daniel Haans
Klopt en helemaal mee eens.
Werkt wel het beste is helaas niet altijd objectief. Een leerling die er zelf een zooitje van maakt en niet over zelfreflectie beschikt, kan dan schadelijk zijn.
@Daniel Haans
Helemaal mee eens. Verder wordt bij mij netjes zijn vorderingen bijgehouden in zijn rijlesboekje. Zo kan een cursist zien of hij er klaar voor is en voorkom je discussies. Toch blijven zeuren, dan krijgt de cursist gewoon zijn geld terug.
TeamAlert ontwikkelt in 2014 op verzoek van het ministerie van Infrastructuur en Milieu een onafhankelijk platform voor jongeren waarop ze rijscholen met elkaar kunnen vergelijken op verschillende fronten. Dus niet alleen slagingspercentage, maar ook klantwaardering: http://www.teamalert.nl/pers/show-news/2013-09-26/teamalert-helpt-jongeren-bij-keuze-rijschool-met-onafhankelijk-platform/
@Roy Smitkoning
Wat mij opvalt is dat je meteen mijn naam verkeerd gaat schrijven om je ongenoegen extra kracht bij te zetten. Zit je als instructeur ook zo in de auto? En idd, heb jij nooit fouten gemaakt? Iedereen maakt fouten en als de leerling die mag maken, mag ik die ook maken als instructeur, zonder meteen in een hokje te worden gestopt ROY!. Ik vertel mijn leerlingen immers ook dat er geen perfecte rit bestaat, dat doet niemand, maar belangrijk, hoe ga je met fouten om! Andere perceptie.
@Roy Smitkoning
De leerling heeft wel een keus! Als ik iets koop bij een winkelketen, weet ik weet van tevoren wat ik koop omdat ik informatie opzoek via internet en dan mijn keus maak. Net als mijn leerlingen, kijk ik eerst op internet! Dus een leerling maakt een weloverwogen keus voor de rijschool, anders doen de ouders dat wel. Dat ervaren instructeurs zichzelf goed vinden en geen respect tonen naar beginnende geeft destemeer aan dat er mis is. Zo zijn er bij het CBR ook een aantal te vinden!