CBR gaat klachtenafhandeling verbeteren op initiatief van Nationale ombudsman

Op aandringen van de Nationale ombudsman gaat het CBR de procedure voor het afhandelen van klachten verbeteren. Over een jaar bekijkt de ombudsman het effect van de genomen maatregelen.

De Nationale ombudsman ontvangt geregeld klachten van rijexamenkandidaten, hun ouders of rijinstructeurs over het gedrag van examinatoren. Jaarlijks zijn er enkele tientallen klachten over dit specifieke aspect. Dan gaat het bijvoorbeeld over examinatoren die laat komen voor een examen of die de kandidaten uit hun concentratie halen. De ombudsman denkt dat de CBR-klachtenprocedure op dit punt beter kan en is na gesprekken met medewerkers van het rijvaardigheidsbureau gekomen tot een aantal verbeteringen.

Weliswaar is er geen sprake van een toename van het aantal klachten over examinatoren bij de Nationale ombudsman, maar door de signalen die de ombudsman continu krijgt, heeft de bemiddelaar een duidelijk beeld gekregen waar de knelpunten zitten. “Die signalen pakken we wel op”, aldus een woordvoerster.

Persoonlijk gesprek

Zo gaat het CBR voortaan vaker een persoonlijk gesprek aan met de betrokken partijen, mits die daar open voor staan. Verder worden de klachtafhandelingsbrieven aangepast. De ombudsman vindt die brieven nu te algemeen van aard. Het CBR zou meer moeten ingaan op de inhoud van de specifieke klacht.

Een ander verbeterpunt is meer aandacht voor klachten in de opleiding van examinatoren. Examinatoren zullen onder meer getraind worden om het gesprek met een kandidaat of rijinstructeur aan te gaan als ze het idee hebben dat ze niet tevreden zijn en mogelijk een klacht gaan indienen. Ook gaat het CBR mensen erop wijzen dat het belangrijk is om kort na hun examen met hun klacht te komen en niet pas maanden later, ook mag dat formeel wel. Maar hoe langer geleden, hoe lastiger voor alle partijen na te gaan wat er precies gebeurd is.

Klachten ombudsman

Ook met de aangepaste klachtenprocedure van het CBR blijft de Nationale ombudsman zelf toetsen of het CBR klachten juist heeft afgehandeld. In 2015 heeft de ombudsman 456 klachten behandeld. Dat zijn overigens alle klachten over het CBR, dus niet alleen specifiek over rijexamens of examinatoren.

Het grootste deel van die klachten (383) kon de Nationale ombudsman zelf niet behandelen, bijvoorbeeld omdat de klagers met hun klacht direct bij de ombudsman aanklopten zonder dat ze hun klacht eerst bij het CBR hadden ingediend, zoals de regels voorschrijven. Van de klachten die overbleven bij de Nationale ombudsman werd het grootste deel opgelost door interventie. Twee klachten werden in 2015 gegrond verklaard.

Klachten CBR

Het CBR heeft vorig jaar 2.379 klachten afgehandeld die betrekking hadden op de eigen organisatie, zo blijkt uit het jaarverslag over 2015. Daarvan waren er 923 geheel of gedeeltelijk gegrond, 1.072 waren er ongegrond. De overige klachten waren niet ontvankelijk of de klager trok zijn bezwaar in. De meeste klachten gingen over de examenomstandigheden, de houding en het optreden van CBR-medewerkers en over wet- en regelgeving. Op eigen initiatief heeft het CBR in 2015 ook al verbeteringen doorgevoerd, zoals het trainen van medewerkers om de kwaliteit van gesprekken te verbeteren.

Auteur: Yvonne Ton

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.