Hulpvaardige actie CBR-medewerker pakt verkeerd uit

Een 16-jarige examenkandidaat zou tijdens twee van de vier afgelegde theorie-examens uit zijn concentratie zijn gehaald doordat een medewerker van het CBR hem tips had gegeven. De moeder van de examenkandidaat vindt dat het de schuld is van het CBR dat hij deze examens niet heeft gehaald. Ze eist het examengeld terug en schakelde de hulp in van de Nationale ombudsman. Die gaat niet mee in haar eis.

De examenkandidaat heeft in totaal vier keer het theorie-examen voor  bromfiets afgelegd. Nadat hij voor de derde keer was gezakt, diende zijn moeder een klacht in bij het CBR. Haar zoon zou tijdens het afleggen van het eerste en het derde examen gestoord zijn door een medewerker van het CBR, terwijl haar zoon al concentratieproblemen heeft.

Oordoppen

Tijdens het eerste, reguliere examen op 6 december 2016 zou een medewerker hebben gevraagd of haar zoon oordoppen wilde. De moeder stelt dat een kandidaat een examen ongestoord moet kunnen afleggen en dat dit zeker geldt ten aanzien van iemand die zoals haar zoon snel uit zijn concentratie is. Het CBR gaf aan dat tijdens het eerste examen geen ‘oortjes’ waren verstrekt, omdat aan het reguliere examen geen geluid gekoppeld is.

Volgens de moeder gaat het echter om het aanbieden van herriestoppers, in plaats van oortjes. Herriestoppers worden niet actief tijdens het examen aangeboden maar staan op de balie in de examenzaal van het theoriecentrum. Daarnaast kunnen kandidaten om herriestoppers vragen tijdens het theorie-examen. De klacht van de moeder over het op eigen initiatief aanbieden van de herriestoppers kan het CBR niet plaatsen.

De klachtbehandelaar van het CBR heeft geïnformeerd of hij rechtstreeks met de zoon in gesprek kon gaan, zodat hij gedetailleerd kon vertellen hoe de examens exact zijn verlopen. Dit gesprek heeft niet plaatsgevonden. Aangezien moeder en zoon niet hebben meegewerkt aan een gesprek, kan de Nationale ombudsman niet anders dan op dit punt geen oordeel geven. De instantie kan niet vaststellen wat er nu precies is gebeurd.

Doorklikken

Bij het derde examen, op 24 januari 2017, ging het om een verlengd examen. Hierbij hebben kandidaten meer tijd voor het beantwoorden van de examenvragen. In de praktijk blijkt dat een kandidaat zoveel tijd vaak niet nodig heeft. Wanneer de CBR-medewerker ziet dat de kandidaat, bij herhaling, wacht tot de vraag vanzelf naar de volgende vraag overgaat, dan kan hij de kandidaat erop wijzen dat er op de knop ‘volgende’ gedrukt kan worden.

De jongen liet tijdens het examen van 24 januari de tijd volledig uitlopen. De medewerker van het CBR heeft aangegeven dat dat niet nodig is. Volgens zijn moeder raakte hij daardoor uit zijn concentratie en zakte hij opnieuw. Bovendien zou de rijschoolhouder haar zoon hebben aangeraden dat hij alle tijd per vraag moest benutten. Het CBR zegt dat de medewerker hier rekening mee had kunnen houden als hij dit van tevoren hadden geweten. Het CBR verklaart daarom de klachten ongegrond en ziet geen aanleiding om een kosteloos examen aan te bieden.

Pro-actieve houding

Volgens het CBR heeft de medewerker vanuit het oogpunt van hulpvaardigheid en klantgerichtheid de jongen erop gewezen dat hij kon doorklikken naar de volgende vraag. Het CBR wil namelijk maatwerk leveren bij de begeleiding van kandidaten tijdens de examens. Theoriemedewerkers beantwoorden daarom niet alleen de door kandidaten gestelde vragen, maar zijn ook proactief. Wanneer de indruk bestaat dat een kandidaat een hulpvraag heeft, kan een medewerker een advies geven.

Dit soort proactieve acties behoren vanuit klantgerichtheid tot de reguliere werkzaamheden van de theoriemedewerkers, meldt het CBR. Een medewerker zal nooit een kandidaat aanspreken op een moment dat dat tot verstoring zou leiden. Mocht het zo zijn dat er daadwerkelijk sprake is van een gesprek, dan kan de medewerker het examen pauzeren en terugzetten naar de vorige vraag, zodat de kandidaat niets mist. Van deze mogelijkheid hoeven de medewerkers over het algemeen geen gebruik te maken.

Informeren

Een pro-actieve houding kan echter ook verkeerd uitpakken wanneer er, zoals in dit geval, sprake is van concentratieproblemen. De Nationale ombudsman is het eens met het CBR dat het medewerkers van het examencentrum geholpen zou hebben wanneer de moeder en zoon hadden verteld wat de rijschoolhouder hem had aangeraden. “Het valt het CBR dan ook niet te verwijten dat een goed bedoelde actie een kennelijk averechtse uitwerking heeft gehad. Er is dan ook niet in strijd gehandeld met het vereiste van professionaliteit”, aldus de ombudsman.

De 16-jarige jongen is overigens bij zijn vierde poging, in maart 2017, geslaagd voor het theorie-examen.

Lees ook: Ombudsman: klacht depressieve vrouw over CBR gegrond

Auteur: Nadine Kieboom

Nadine Kieboom is de vaste journalist van RijschoolPro.nl

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.