Hoe voorkomt een rijinstructeur een overval? Hoe kan hij het beste reageren tijdens een overval? Hoe ga je om met boze klanten? Daarover ging de workshop van het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) tijdens de Lesauto Testdag 2013.

In de workshop maakten Arie Jan van Os en Richard Gebski van het CCV met voorbeelden, rollenspellen en handvatten duidelijk hoe je omgaat met vervelende situaties of overvallen.

Contant geld

Hun belangrijkste tip: voorkom het ideaalbeeld van de overvaller: aanwezigheid van veel geld, lage pakkans, de overvaller kan de buit snel veroveren en kan tijdens de overval de regie voeren. “Als een van de vier factoren niet aanwezig is, is de kans op een overval een stuk kleiner”, vertelt Arie Jan van Os tijdens de workshop. “Als er bijvoorbeeld een grote kans is dat hij wordt gepakt, gaat een overvaller ergens anders zijn slag slaan.” Zorg daarom in de lesauto bijvoorbeeld voor camera’s (die er ook uitzien als camera’s). Of voorkom de aanwezigheid van veel contant geld in de auto. “En bewaar geen geld in de eigen woning, want die plek is het meest kwetsbaar.”

“Geef ook altijd aan dat je de instructies van de overvaller opvolgt”, geeft Van Os een tip. “Als de overvaller zegt dat je je handen op het dashboard moet leggen, zeg dan ook hardop dat je dat gaat doen. Terwijl je je handen naar het dashboard brengt.” Dit maakt het voor de overvaller duidelijk dat hij de baas is en het verkleint de kans dat hij gewelddadig wordt.

Regie

Mocht het tot een overval komen, volg dan de Raak-stappen: Rustig blijven, Aanvaarden van de situatie, Afgeven van de buit en Kijken naar de overvaller. Dat laatste overigens pas als de overvaller wegloopt. “Als je kijkt tijdens de overval, kan de dader het gevoel krijgen dat hij de regie niet in handen heeft”, aldus Van Os.

Om zo min mogelijk met contant geld in aanraking te komen, heeft het bedrijf Payleven een mobiel pinapparaat ontwikkeld. Over de werking en het nut van dat apparaat werd tijdens de workshop ook informatie gegeven. Grootste voordeel van de mobiele pinmogelijkheid is uiteraard het ontbreken van contant geld in de leswagen.

Pinnen

Andere kenmerken van de betaaltoepassing zijn de afwezigheid van vaste kosten of een langlopend contract. Ook voldoet het pinapparaat aan de veiligheidsnormen en accepteert het creditcards. “Je voorkomt niet alleen de aanwezigheid van contant geld”, aldus Ernst Moorman van Payleven. “Maar ook die lastige situaties waarbij de klant is vergeten te pinnen en jij moet onthouden hoeveel geld je nog van hem krijgt.”

Naast overvalsituaties kan ook sprake zijn van agressieve klanten, die bijvoorbeeld ontevreden zijn over de dienstverlening. Volg de Lastig-aanpak om hier adequaat mee om te gaan. Lastig staat voor: Laat de klant uitrazen, Stel open vragen, Toon begrip, Informatie of argumenten geven en Geef een voorstel.

Begrip

Van belang is ook dat de stappen in bovenstaande volgorde worden gedaan. Meteen in discussie gaan met een boze klant werkt vaak averechts. Ook het niet tonen van begrip voor de boosheid van de klant kan in veel gevallen zorgen voor vervelende situaties.

Tom van Gurp