Het CBR kreeg in 2015 vooral klachten over de houding en het optreden van CBR-medewerkers en over examenomstandigheden. Dat laatste had vooral te maken met de invoering van het nieuwe softwaresysteem iTEC, waar veel storingen uit voortkwamen. Dat blijkt uit het jaarverslag van het CBR.

Over het hele jaar kreeg het CBR iets minder klachten binnen dan een jaar eerder: in totaal ging het om 2.321 klachten. Dat is bijna 4 procent minder dan in 2014 (2.414 klachten). Het aantal afgehandelde klachten in 2015 bedraagt 2.379. Daarvan waren er 923 geheel of gedeeltelijk gegrond, 1.072 waren er ongegrond. In de overige gevallen was de klacht niet ontvankelijk of trok de klager zijn bezwaar in.

Informeel behandelen

Het CBR voert de klachtenprocedure uit conform de uitgangspunten van het rijksbrede project ‘Prettig contact met de overheid’. “Dat betekent dat we klachten informeel behandelen, met een snel telefonisch contact naar aanleiding van een ontvangen klacht en een oplossingsgerichte houding”, stelt de organisatie.

Het CBR heeft in 2015 de klachtenprocedure verder geoptimaliseerd. Zo zijn medewerkers getraind en gecoacht om de kwaliteit van de gesprekken te verbeteren. Daarbij is inzichtelijk gemaakt hoe vaak het CBR binnen twee of zeven werkdagen na ontvangst van de klacht contact heeft opgenomen met de betreffende klant. CBR: “De klanttevredenheidsonderzoeken die iedere maand specifiek voor de klachtenprocedure worden uitgevoerd, laten een positief beeld zien. De klantwaardering voor het snelle telefonische contact en de wijze waarop het gesprek wordt gevoerd, ligt ruim boven de nationale tevredenheidsindex voor klachtafhandeling.”

Dit was de top 3 van klachten bij het CBR in 2015:

1. klachten over de examenomstandigheden. Deze klachten, waaronder klachten over (systeem)storingen, zijn grotendeels gerelateerd aan de invoering van het systeem iTEC;
2. klachten over houding en optreden van CBR-medewerkers;
3. klachten over wet- en regelgeving (waarop het CBR, als uitvoerder van die wet- en regelgeving, niet kan worden aangesproken).

Opvallend is dat in 2015 de klachten over de behandeltermijn van de Eigen verklaring niet in de top 3 van klachten stonden, terwijl deze in 2014 nog op de eerste plaats kwamen. Volgens het CBR is dat het rechtstreekse gevolg van de verbeterde doorlooptijden in de Eigen verklaringsprocedure.

Klantenservice

In 2015 voerde de Klantenservice 490.000 gesprekken met klanten. De Klantenservice beantwoordde 90 procent van de aangeboden gesprekken en voldeed hiermee aan de intern vastgestelde norm voor bereikbaarheid. “In 2015 heeft de Klantenservice veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de dienstverlening”, wordt gesteld in het jaarverslag.

“De meer klantgerichte manier van werken heeft ertoe bijgedragen dat de kwalitatieve doelen in 2015 zijn gehaald. De gesprekstijd is met 15 seconden gedaald terwijl de gesprekskwaliteit nog steeds hoog scoort: 93 procent.” Er is een cyclus ingericht om continu te blijven werken aan het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de gesprekken. Zo worden medewerkers regelmatig getraind (met behulp van e-learning), op maat gecoacht en gemonitord.