Rijscholen iets minder te spreken over dienstverlening CBR

Rijscholen zijn in zeven jaar tijd iets minder tevreden geworden over de dienstverlening en communicatie van het CBR. Ze geven het CBR dit jaar geen 6,7 meer, zoals in 2012, maar een 6,5. Dat rapportcijfer is afkomstig uit het zogeheten ROCA-onderzoek van branchevereniging Bovag. Vooral de afhandeling door de medische afdeling en de afhandeling van klachten scoren negatief. De ondervraagde rijscholen zijn het meest te spreken over de beroepsexamens, 2toDrive en het trekkersexamen.

Het ROCA-onderzoek wordt periodiek uitgevoerd door Bovag. Dit maal is de enquête ingevuld door 871 rijscholen, die samen goed zijn voor 93.000 praktijkexamens. Dit jaar deden het er voor het eerst ook rijscholen mee die niet aangesloten zijn bij Bovag.

Verbeterpunten

Ruim driekwart van de rijscholen vindt de reserveringstermijn voor praktijkexamens te lang. De tevredenheid over de reserveringstermijn daalde dan ook van 6,4 in 2012 naar de huidige 5,8. Uit het onderzoek blijkt verder een lichte daling van het percentage rijscholen dat het eens is met de examenuitslag (van 67 naar 65 procent) en van het percentage dat de examinatoren vakbekwaam vindt (van 68 naar 64 procent). De bereikbaarheid bij het CBR krijgt van de respondenten een onvoldoende. De klantenservice scoort daarentegen wel voldoende.

De meest genoemde zaken die volgens de rijscholen moeten verbeteren zijn: examinator achter in de auto, de quotumregeling praktijkexamens B niet meer toestaan en het plannen van leerlingen bij een examen afschaffen. In dat laatste geval ziet een examinator dan vanzelf wel welke leerling er verschijnt om af te rijden.

Enthousiasme over 2toDrive

Op andere punten is de tevredenheid juist gestegen. Zo steeg de waardering voor het CCV-examen van rapportcijfer 6,8 naar een 7,0. Over het 2toDrive-programma is 72 procent van de ondervraagde rijscholen enthousiast. Slechts 7 procent vindt het geen succes en 21 procent staat er neutraal tegenover.

In een reactie op het onderzoek zegt Frank Hoornenborg, voorzitter van Bovag Rijscholen, niet verrast te zijn door de uitkomsten. “Ze geven wel voldoende aanleiding om het gesprek aan te gaan met CBR, overheid en branchepartners. Er is duidelijk werk aan de winkel. TOP Online moet beter, de klantenafhandeling moet beter, evenals de bereikbaarheid. En natuurlijk moet de afhandeling door de medische afdeling op de schop. Maar daarvan zijn CBR en overheid zich ook zeer bewust.”

Serieus

Het CBR heeft de resultaten van het onderzoek ook ontvangen en noemt het “een goede zaak dat Bovag de peilstok in de branche steekt”. De uitkomsten kunnen de organisatie helpen om de prestaties te verbeteren, zo laat een woordvoerster weten. “Wij nemen de verbeterpunten van de branche uiterst serieus. Zo kunnen wij melden dat onze reserveringstermijnen voor de praktijkexamens sinds januari dit jaar weer op orde zijn. Over de andere verbeterpunten gaan wij graag met de branche in gesprek.”

Onderwerpen: ,

Auteur: Yvonne Ton

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.