Het aantal klachten over het CBR is het afgelopen jaar met 5 procent gedaald naar 311. Daarmee staat de dienst op de achtste plaats in de top vijftien van klachten over de overheid van de Nationale ombudsman. Bij de Belastingdienst kwamen verreweg de meeste klachten binnen bij de ombudsman, namelijk 2787, een stijging van 23 procent vergeleken met het voorgaande jaar.

Zo’n 80 procent van de klachten die de ombudsman over het het CBR kreeg ging over wet- en regelgeving. Mensen klaagden onder meer over lange procedures voor medische onderzoeken, het al dan niet doorverwijzen naar een specialist, de kosten daarvoor, de afgifte van een rijbewijs met beperkte geldigheidsduur of het alcoholslot waar ze het niet mee eens zijn.

Goed uitleggen

“De aard van de klachten laat zien dat het goed uitleggen en informatie verstrekken over wet- en regelgeving een belangrijk aandachtspunt is en moet blijven”, schrijft de ombudsman Alex Brenninkmeijer in een toelichtende brief aan het CBR.

Het CBR erkent dat goede voorlichting kan helpen om klachten te voorkomen. Daarom gaat de organisatie bijvoorbeeld binnenkort al samen met het ministerie van Infrastructuur en Milieu een communicatietraject opzetten om de verhoging van de keuringsleeftijd van 70 naar 75 jaar uit te leggen. De ministerraad stemde onlangs in met de wijziging van het Reglement Rijbewijzen die dat mogelijk maakt.

Klanttevredenheidsonderzoek

Het CBR is het afgelopen jaar verschillende initiatieven gestart om de klachtenafhandeling te verbeteren. Zo wordt er elk kwartaal een klanttevredenheidsonderzoek gehouden dat gericht is op klachtenafhandeling. Die cijfers worden vooralsnog niet gepubliceerd.

In 2011 heeft het CBR zich aangesloten bij het rijksbrede project ‘Prettig contact met de overheid’. Centraal hierin staat een wat informelere aanpak met snel telefonisch contact met burgers en een oplossingsgerichte houding van de instanties waar burgers met klachten binnenkomen.

Cultuuromslag

De ombudsman sprak in zijn brief zijn waardering uit voor die initiatieven. “Afgelopen jaar heb ik geconstateerd dat er sprake is van een wezenlijke cultuuromslag bij het CBR waar het gaat om klachtafhandeling. Het CBR werkt actief aan een betere relatie met burgers.”

In totaal ontving de Nationale ombudsman het afgelopen jaar ruim 15.000 klachten en bijna 29.000 telefoontjes van burgers, bedrijven en instelling. De klachten die de ombudsman kreeg over het CBR zijn het afgelopen jaar doorgestuurd naar het CBR, zodat de organisatie zelf al aan de slag kon met de afhandeling daarvan. Alleen de klachten die het CBR zelf al had ontvangen, zijn niet doorgestuurd.

Yvonne Ton